企業によるチャットボットを用いたサポート体制

チャットボットを利用したユーザーサポートを行う企業が増えています。

ボット、つまりAIで自動生成した内容で問い合わせて来たユーザーに回答してしまうというものです。今のAIは会話も出来る様になったのか、と思う人もいるかもしれませんが、一部では音声での会話も始めているぐらいです。文字だと認識率が高いため、どちらかというと向いています。そしてユーザーサポートならば、聞いてくる内容はその商品なりサービスの内容に限定されます。

その情報をしっかり学習させておけば、それはちゃんと人をサポートするものになります。チャットボットの利点は人件費の削減ですが、問い合わせ内容の細分化にも使えます。例えばウェブサービスのサポートなら、不具合の起こった話なのか、そのユーザーのPC側の話なのか、要望に近いものの話なのか、文章を判別する事で切り分けも出来ますし、説明ページへの誘導も出来ます。

本来こういったものは始めにAIでサポートを行い、最終的にオペレーターに繋ぐものが多かったのですが最近ではなるべく最後までチャットボットにやらせてしまおうと考えている企業が多い様です。それだけ優秀になって来たのでしょう。もう一つだけ利点があるとすれば、チャット相手にキレる人はいない、という点で、オペレーターを消耗させるクレーマーもチャットボットには効果がありません。ストレスフリー環境を構築する為にもチャットボットを活用しようと考える企業が増えて来ている様です。

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