さまざまな企業に導入されている「チャットボット」

チャットボットとは、「チャット(インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションのこと)」と「ボット(ロボットの略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのこと)」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのことです。別名として「人工無能(じんこうむのう)」や「人工無脳(じんこうむのう)」と呼ばれることもあります。チャットボットは大きく分けて「AI搭載型」と「シナリオ型(AI非搭載)」の二つがあります。「AI搭載型」だと、決まった単語出なく、自然分から判断して回答したり、回答によって学習していくなどかなり高機能です。

近年、中小企業から大企業まで幅広いサイトに導入されており、これまでは企業がしていた電話、メールでの顧客からの問い合わせや疑問への対応を、チャットボットを利用することで、顧客サポートや案内を自動化できます。チャットボットを利用することによる企業のメリットは、今まで社内スタッフが対応していた顧客対応を効率化することでのコストカットや、お客様を待たせない、顧客への自動対応が可能になったことによる総合的な顧客満足度の向上などです。反対に顧客のメリットは、電話やメールを使わずに気軽にチャットを使って悩みの解決ができる、複数の言語に対応している、問い合わせの返信を待つ時間が短いなどがあります。チャットボットが導入されている例としては、小売業界、金融業界、自治体のサイトなどがあります。

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