チャットボットツールの種類について

近年、問い合わせ業務の効率化を目的にチャットボットツールを導入する企業が増えています。チャットボットツールとは、ユーザーが入力したテキストや音声に対して自動回答してくれるシステムのことを指しますが、一口にチャットボットツールと言っても大きくシナリオ型とAI型の2つのタイプに分けられます。シナリオ型は、あらかじめ用意されたシナリオやルールに沿って自動回答するタイプです。よくある質問のような単純なFAQへの回答やアンケート回答に向いているタイプで、AI型よりもシステム構築が容易で、低コストで導入できるというメリットがあります。

しかし、シナリオやルールから少しでも外れた問い合わせに対しては対応できないため、導入する際は入念にシナリオやルールを作成する必要があります。ただし、オペレーターと連携して、チャットボットが対応できない複雑な質問をオペレーターが回答するというような運用をすれば、オペレーターの業務効率化を図ることが可能です。一方のAI型は、過去の問い合わせ内容を学習してデータとして蓄積し、そのデータを参照することで最適な回答を導き出すというタイプです。シナリオ型では対応できないような複雑な質問に対しても回答できるというメリットがあるため、コストの削減効果はシナリオ型よりも高くなります。

加えて、運用年数が長くなるほど回答の精度は高まっていくという特徴もありますが、導入するには十分な量の学習データを用意しなければいけません。また、適切な学習データを用意できなければ、誤った回答をしてしまうというリスクもあります。さらに、運用開始後も適切な回答をしているのかを確認して、必要に応じてチューニングする必要もあります。このように、シナリオ型とAI型のチャットボットはそれぞれ特徴が異なるため、導入する際は利用目的に合った方を選択することが大切です。

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