チャットボットで接客クオリティーを向上

この頃はAIや機械学習の技術が進化しており、顧客からのチャットを使った相談に、自動で返信してくれるソリューションが登場しました。これがチャットボットと呼ばれるもので、大企業や公官庁でも導入が進んでいます。チャットは短文を使ってリアルタイムに対話できるのが魅力でした。顧客サポートでも古くから導入されており、顧客に対して自社スタッフが返答するのが一般的だったのです。

ただ長く接客対応を続けていくうちに、顧客の質問の多くは類似性があることが判ってきました。似たような簡単な質問が多いので、これに対してシステムが機械式に返答すれば、様々なメリットが生まれると判断されたのです。そこで登場したのがチャットボットです。ボットと呼ばれる人工知能が、スタッフに代わって簡単な接客対応をしてくれます。

従来は「何月何日に予約したい」とか「何日後に予約できる?」と言うように、表現に揺らぎがあると対応できなかったのですが、現在のチャットボットは違います。機械学習で人間の言葉を学んでいくので、多少違う表現がされても、最適な答えを見つけられる可能性が高まっているのです。接客をチャットボットに任せれば、場合によっては対応スタッフの業務を削減でき、コストカットも可能です。また顧客に対しても待ち時間を少なくできるので、接客のクオリティーを高められるのも魅力。

価格帯は様々でコンパクトな事業にも導入を検討しやすくなっています。

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