チャットボットをカスタマーサポートに使う

企業が顧客に対して製品やサービスに関するカスタマーサポートをするツールとして、電話やメールやよくある問い合わせをまとめて開示するなどの方法がありました。電話は一番多い問い合わせツールでしたが、企業側としても処理できる問い合わせに対して、コストがかかりすぎる方法でもありました。顧客側としても時間が的な制約があって、使いにくい部分があります。よくある質問をまとめたウェブページなどは、よくある問い合わせならば解決できてもそれ以外には対応できないです。

メールは送受信の時間が制限されないもので、臨機応変に対応できるツールです。しかし返信までに時間がかかるのと折り返しでやり取りすると、一つの問い合わせを解決するのに時間がかかりすぎます。問い合わせのツールとしてチャットボットというものを使う方法があって、電話やメールなどの従来の方法の良い点を併せ持つツールです。ツール上で質問を打ち込むとチャット形式で、質問に対する返信をしていきます。

電話のようにレスポンスが早いものの、人が直接対応するものとは違うので時間的な制約がありません。タイプにもよりますが情報量も応用力も高いので、問い合わせをまとめた情報集よりも個別の問題に対応できます。チャットボットはカスタマーサポートに使う様々なツールの良いところを享受できるので、チャットボットをカスタマーサポートに導入すれば、顧客の満足度を高めながらコスト削減にも繋げられます。

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