カスタマーサポートに活用されるチャットボット

消費者がサービスを使っている時、サポートを受けたいと考える事があります。企業は、カスタマーセンターで人員を揃えて対応しますが、比較的同じ質問であるケースが多いです。また、消費者がカスタマーセンターに電話をかけると、担当部署への内線に繋いでもらうのに非常に時間がかかる事があります。その為、定型的な回答をする際には、チャットボットと呼ばれる、予め答えを用意しておいて、消費者がチャットでしてきた質問に対して該当する内容の応答をするようにしたプログラムが活用されてきています。

カスタマーサポートでは、迅速に対応していく事が必要で、カスタマーサポートにおけるチャットボットの活用事例は近年増加傾向にあります。そのメリットは、企業側からは余計な人員を割く必要が無くなり、問い合わせをしてきた顧客は、知りたい情報を短時間で知る事が出来る事です。カスタマーサポートで導入されているチャットボットは、人工知能型と人工無能型の2種類が存在します。人工知能型は、ある程度のデータをボットに渡す事で、チャットを通してやり取りをしていくうちに受け答えが強化されていきます。

人工無能型は、消費者が質問してくると思われる内容をデータベースとして入力しておき、ボットは質問に該当する内容の答えをデータベースから参照して答えるという形になっています。カスタマーサポート向けのチャットボットは、SNSが日常的に使われている現代に適したサポート方法の一つです。従来のサポートだけではなく、時代に合ったサポートを採り入れていく事は、企業が消費者に信頼してもらうには欠かせません。

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