どんなふうに使われてる!?チャットボット活用事例

話題のチャットボットが、様々な分野で活用されるようになりました。特にお客様相談窓口において見かけるようなりましたが、その背景には感重労働問題があります。自分の感情を抑制しながら、ときに激しい口調で迫る電話口の向こうの人物に対処しなければなりません。大きなストレスを溜め込んでしまうことから、カスタマーセンターや顧客相談窓口の定着率が低く、離職者も相次いでいます。

そんな問題への対処としてチャットボットが注目されるようになりました。AIによる自動対応する会話アルゴリズムが組み込まれており、人の手を介さずに対応できるのが大きな特徴です。話題のディープランニングに加えて利用される度に情報が蓄積されるため、対応する度に進化するという特徴があります。チャットボットの活用事例は、カスタマーセンターだけではなく、接客サービス分野にも進出しています。

多くの事例では、顧客から接してくるのを待つ待機型のチャットボットが主流でしたが、これからは顧客になりそうなサイト訪問者に対して音声で声をかけ、資料請求や関連するサービス・商品閲覧に導くという攻めの姿勢を特徴とします。すでに接客サービスへの活用事例が増えつつあり、特にサイト訪問者への働きかけに効果を発揮、見積り依頼やチャットボット経由の商品購入や問い合わせ件数の増加に寄与するなど営業上のメリットも確認されています。AIを活用することで顧客の求めるサービスを先取りするのが、次世代型の特徴です。

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