チャットボットの概要と導入事例

チャットボットとは自動会話プログラムのことであり、チャットとボットを組み合わせた造語です。シナリオに基づいて選択式で会話する選択肢タイプや、会話のログを蓄積して利用するログタイプ、登録されたテンプレートで会話を進めるハッシュタイプ、相槌を打ったり聞き返したりするElizaタイプなど様々な種類があります。カスタマーサポートやLINE、Facebookなどに導入されています。チャットボットは自動で受け答えをするので、人件費の削減というメリットがあります。

また、利用者は企業からリアルタイムで回答を受け取れますし、企業側も利用者に対して商品やサービスを売り込むことができます。さらに利用者が欲しい情報をすぐに提供できるので、顧客満足度の向上にもつながります。多くのメリットがあるチャットボットは、すでに多くの企業に導入されています。代表的な事例は、スターバックスです。

チャット形式の注文方法を取り入れたため、クリームの増量やシロップの種類といった複雑な注文に対して、ミスを防ぐことが可能となりました。国内の事例では、高齢者向けの配食サービスを提供しているシルバーライフが挙げられます。導入の結果、受付センターの人数を増やすことなく、問い合わせの対応数の増加に成功しました。他にも、ユニクロでは専用アプリであるユニクロIQにチャットボットを取り入れ、森永製菓やヤマト運輸なども導入しています。

国内外を問わず、こうしたチャットボットの導入事例は、今後も増加傾向にあるといえます。

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